José Manuel Dopazo Mella, catedrático de Lingua Castelá e Literatura
Director do IES Maruxa Mallo (Ordes - A Coruña)
xmdopazo [at] edu.xunta.es (xmdopazo[at]edu[dot]xunta[dot]es)

De que serve sinalar o que está á vista? De moito, pois en ocasións sabemos que non facemos caso. O consello non ensina, senón que avisa, estimula, dálle continuidade ao recordo e non permite que se desvaneza.

Séneca, Cartas a Lucilio, 94.25

A relación desexable entre os centros educativos e as familias nace con naturalidade e prospera fundamentándose na cooperación, na abordaxe conxunta dos problemas e na construción compartida das solucións. Ese tipo de relación facilita que as entrevistas entre os docentes e as persoas responsables do alumnado se enriquezan ao estar presididas pola escoita activa: ningún dos participantes na comunicación xulga os outros, respéctase a competencia e a autoridade de cadaquén e reflexiónase como un equipo que se nutre das achegas procedentes desde diferentes perspectivas, pero sabemos que non sempre é así.

Unha situación esperable, e moi frecuente, nas entrevistas coas familias é que necesitemos compartir con elas enfoques educativos diferentes aos que manteñen e que non resultan beneficiosos para as súas fillas ou fillos. É máis, en ocasións pretenderemos que teñan en consideración, no seu propio beneficio, un enfoque que é xusto o reverso do que aplican e, incluso, defenden con convicción. Navegaremos, pois, a contracorrente: chocaremos contra un sistema de valores e de crenzas sobre como educar que está extraordinariamente arraigado en toda unha vida de aprendizaxes persoais, familiares e sociais. O reto é conseguir que as nosas propostas, salvando eses obstáculos, se materialicen en cambios relevantes que repercutan na mellora das condicións de aprendizaxe persoal e académica de alumnas e alumnos.

O obxectivo deste artigo é, partindo da explicación dunha serie de claves e principios básicos para a construción de textos argumentativos, presentar a elaboración de discursos e o deseño de guións de entrevistas como recursos que poden ser eficaces en situacións como as que acabamos de referir.

Todas as propostas que van a continuación poden ser consideradas como estratexias comunicativas, co matiz pexorativo co que esa expresión carga. E, en efecto, sono. Mais ningunha delas ten valor se non é aplicada desde a radical honestidade e desde a vontade manifesta de poñernos ao servizo das necesidades das familias e da aprendizaxe da alumna ou alumno.

1. As seis características dos textos argumentativos

Inevitablemente, as entrevistas coas familias conteñen trazos dunha dimensión argumentativa: propoñémoslles ás persoas responsables do alumnado cambios orientados á mellora da formación da súa filla ou fillo. Por iso é útil ter presentes as seis características dos textos argumentativos que nos ofrecen Chip Heath e Dan Heath (2008):

- Credibilidade: a nosa mensaxe debe ser verificable polas persoas responsables do alumnado. Debemos expoñer datos e evidencias, pero sempre con coidado, empatía e sensibilidade, especialmente cando abordamos cuestións delicadas. A credibilidade aumenta se a mensaxe vai acompañada da demostración do noso compromiso persoal e da nosa competencia profesional.

- Carácter inesperado: a nosa mensaxe será escoitada con máis interese se integra elementos que non coincidan coas expectativas das persoas responsables do alumnado. Unha mensaxe resulta agradablemente inesperada cando sorprende sen causar desconcerto. Esta característica é particularmente produtiva nas entrevistas con familias que contan cunha traxectoria previa de numerosas entrevistas e reunións. Por exemplo, se unha familia está acostumada a manter reunións nun ámbito formal como o despacho de dirección, pode resultarlles inesperado que a reunión se manteña nun contexto máis cálido, como a biblioteca. Ese cambio pode desactivar certas prevencións e abrir novas expectativas.

- Concreción: evitemos as mensaxes difusas e abstractas. A nosa proposta debe ser tanxible, sensorial, visual, fácil de imaxinar. Por exemplo, se dicimos «debe mellorar a alimentación», quen nos escoite non saberá exactamente o que debe facer. Se dicimos «debe comer cinco pezas de froita ao día», quen nos escoite entenderá perfectamente como debe actuar.

- Narratividade: os relatos teñen unha extraordinaria forza persuasiva. Contar experiencias previas, exemplos reais ou casos que coñecemos facilita que as nosas propostas sexan comprendidas e aceptadas.

- Sinxeleza: debemos seleccionar as dúas ou tres ideas esenciais e profundas que queremos transmitir, pois nunha conversa oral a memoria está indefensa ante a aglomeración de propostas. Esas ideas deben presentarse nunha estrutura ordenada e cun estilo claro e accesible.

- Emotividade: enfoquemos sempre a entrevista desde o coñecemento dos problemas e das necesidades das persoas responsables do alumnado. Todo o que que manifestemos e propoñamos debe ter en consideración estas necesidades e debe dirixirse a cubrilas. O carácter emotivo dunha entrevista reside na demostración do noso interese xenuíno polos problemas das persoas ás que escoitamos.

2. Catro principios comunicativos

Algúns universais da comunicación poden axudarnos a conseguir entrevistas máis eficaces en dous sentidos: a creación dun clima que facilite a conversa e o aumento das posibilidades de éxito na aceptación dos cambios que queremos promover.

- Comunicar desde o núcleo: nas entrevistas coas familias é habitual que lles transmitamos que debemos facer ou como debemos facelo. Pero en non poucas ocasións esquecemos abordar o por que. Ese por que é o núcleo da comunicación e ten que ver cos principios e valores que consideramos esenciais na nosa filosofía educativa. Partir dese núcleo conferiralle coherencia, sentido e solidez ás nosas propostas.

Por exemplo: «No noso centro queremos formar alumnas e alumnos socialmente competentes (por que?). Por iso realizamos proxectos que mobilizan as súas habilidades comunicativas e a súa capacidade de traballar en equipo (como?). Entre eses proxectos destaca a participación en obras teatrais (que?)».

- A noción de marco: en moitas ocasións asómbranos que determinadas familias non asuman os datos e os feitos incontestables que poñemos enriba da mesa. Moi probablemente, ese asombro débese ao que George Lakoff denomina «o gran mito comunicativo» (2007: 39): fomos educados na certeza de que, se lles transmitimos ás persoas os datos e os feitos obxectivos, as persoas, como son exclusivamente racionais, extraerán as conclusións correctas e aceptarán sen máis as nosas propostas. Pero iso non sucede así: as persoas ignoramos ou rexeitamos os feitos indiscutibles cando non son coherentes co noso «marco». Lakoff denomina «marco» o conxunto de valores, ideas e crenzas de quen nos escoita. Os feitos, para seren aceptados, teñen que encaixar no marco das persoas que nos escoitan.

O propio Lakoff afirma que hai, por unha banda, familias que cren no valor da autoridade e que empregan unha linguaxe con implicacións morais e emocionais vinculadas á forza, á disciplina e á competitividade. Por outra banda, hai familias de carácter protector que consideran que na súa linguaxe empregan referencias á liberdade, á escoita e á confianza nos demais.

- Coidar o contexto: é necesario crear condicións favorables para a transmisión da mensaxe. Por exemplo, coidar o tempo e o espazo no que se realizan as entrevistas contribúe a unha comunicación serena. Respecto dos espazos, convén construír lugares que, mantendo a formalidade, resulten confortables: mobiliario funcional, cómodo e atractivo (diferente ao típico mobiliario escolar ou de oficina) e cores que transmitan serenidade e sobriedade (gris claro, azul claro, verde suave...).

Respecto dos tempos, a experiencia entréganos estes consellos: se é posible, non concertemos entrevistas cerca da hora da comida (nese momento do día as persoas estamos máis ansiosas e temos présa); non tratemos conflitos importantes os venres (pois se non se resolven, as persoas levan o conflito consigo toda a fin de semana, sen posibilidade de atopar alivio na conversa con ningunha das partes implicadas); e non superemos o tempo previsto para a entrevista (alongala en exceso pode supoñer reiterar esterilmente, degradándoas, as mesmas ideas).

- Coñecer a quen nos escoita: falar coa mesma linguaxe ca a persoa que nos escoita facilita que a nosa mensaxe sexa comprendida eficazmente e que se produza unha conexión emocional conducente á adhesión á nosa proposta.

A seguinte clasificación de posibles receptores dunha mensaxe, sempre que sexa empregada desde a consciencia da súa inevitable simplificación da realidade, resulta operativa. Temos, en primeiro lugar, as persoas visuais, que captan máis facilmente as ideas se son presentadas mediante gráficos, debuxos ou esquemas. En segundo lugar, están as persoas auditivas, que son máis proclives á reflexión pausada, ás palabras, aos textos. Finalmente, as persoas cinestésicas prefiren unha comunicación breve centrada nas sensacións, na acción e no impacto.

- Non poñamos a ninguén á defensiva: podemos reducir os conflitos que enrarecen o clima das entrevistas e as cargan de tensión se evitamos frases que poden entenderse como acusacións ou visións fatalistas do problema que queremos solucionar. Luis Castellanos (2016) enumera unha serie de «distorsións» que provocan que as persoas nos poñamos á defensiva e que ramifican os conflitos afastándonos do foco principal da reunión. Algúns exemplos son os seguintes:

3. Estruturas comunicativas sinxelas

Dispoñer de certos tipos de discurso facilitará o noso labor, sobre todo se sabemos seleccionalos e adaptalos ás diferentes situacións ante as que nos atopemos. É importante ter en conta que a aplicación mecánica dos modelos que propoñemos e a repetición e o abuso dos mesmos recursos comunicativos lles quita seu valor e reduce, e incluso anula, o seu impacto.

- O discurso «sándwich»: consta de tres elementos. Comezamos valorando honestamente algunha acción ou característica concreta da persoa. Continuamos determinando con concreción que aspecto nos gustaría que esa persoa mellorase. E rematamos ofrecendo expectativas positivas sobre a mellora. Con este discurso conseguimos un ton de cordialidade, adecuado para rebaixar tensións e disipar preocupacións excesivas.

Por exemplo: «Gustounos moito como o seu fillo lle axudou a unha compañeira na clase de Matemáticas. Agora debe aprender a evitar os comentarios como os que realizou por WhatsApp. Coa actitude de cooperación que demostrou na clase, seguro que o conseguirá».

- O discurso de «docente ao minuto»: este modelo de discurso, necesariamente breve, integra as seguintes ideas: empezamos expoñendo, nun ton moi serio, o comportamento que queremos que se cambie; continuamos propoñendo unha maneira sinxela e concreta de efectuar o cambio; e rematamos ofrecendo expectativas positivas sobre a mellora. Esta estrutura, de ton máis esixente, é adecuada para cando percibimos que algún dos responsables da alumna ou alumno non lle concede importancia ao problema que nos ocupa.

Por exemplo: «Os comentarios realizados polo seu fillo en WhatsApp son moi graves e causaron importantes problemas de convivencia entre compañeiros. É necesario que este comportamento sexa corrixido de inmediato na escola e na casa. Recentemente, o seu fillo demostrou unha actitude cooperativa na clase de Matemáticas, polo que confiamos en que traslade esa boa actitude ao seu uso das redes sociais».

- A pregunta milagre: este tipo de discurso é adecuado para cando queremos, máis que analizar un problema, xerar as condicións propicias para que xurda unha solución. Comeza coa formulación da seguinte pregunta: «Imaxina que cando te ergas mañá todos os problemas dos que estamos falando desapareceron milagrosamente. Como sería todo?». Trátase de que a persoa describa con concreción a situación á que lle gustaría chegar. Unha vez obtida unha imaxe nítida dese punto de chegada, continuamos con preguntas como as seguintes:

«Cando foi a última vez que viviches iso?»

«Que circunstancias había daquela?»

«Como podemos crear de novo esas circunstancias?»

A información obtida nas respostas será de utilidade para determinar os cambios necesarios.

- A estrutura de funil: comezamos expoñendo unha idea obvia coa que, sen dúbida, estarán de acordo as persoas que nos escoitan. Continuamos concretando un pouco máis esa idea obvia, realizando unha nova proposta, tamén obvia, coa que as persoas destinatarias estarán de acordo. Finalmente, como se se decantase por un funil, propoñemos a idea que contén o cambio que queremos promover.

Por exemplo: «Queremos que melloren os resultados académicos da súa filla. E iso só sucederá se melloramos a capacidade de atención e concentración nas tarefas académicas. Para iso é imprescindible que non lle permitamos dispoñer do móbil no cuarto».

4. O guión da entrevista

Non podemos convocar unha familia para unha entrevista sobre asuntos importantes ou delicados sen que a preparemos con antelación. Para eses efectos, é fundamental a elaboración, sempre en equipo, dun guión.

- O proceso de elaboración: partimos sempre dun borrador que redacta un membro do equipo docente (titora ou titor, orientador/a, xefa/e de estudos, director...). Ese borrador é compartido por correo electrónico e recibe as anotacións e achegas dos outros docentes aos que lles toca o caso. Despois dunha posta en común, chegamos a un guión definitivo, que debe caracterizarse por unha linguaxe clara e unha estrutura ordenada.

- Elementos que poden formar parte da estrutura do guión: é fundamental que para cada entrevista se elabore un guión específico que responda aos obxectivos particulares do caso e ás circunstancias, características e necesidades da familia e da súa filla ou fillo. Non é conveniente, pois, dispoñer dun modelo de guión que se aplique inexorablemente a todas as entrevistas. Aínda así, é certo que en moitos guións se repiten unha serie de elementos como os seguintes:

          - Como será o recibimento na entrada do centro educativo.

          - Como será a disposición da mesa e das cadeiras, e que lugar ocupará cadaquén.

          - A explicación moi breve e sinxela do motivo da entrevista.

          - A opinión da familia. Este é un punto crucial que deixamos sempre para o principio da reunión, xusto despois da explicación dos motivos desta. Antes de que nós falemos, debemos escoitar as persoas responsables da alumna ou alumno. Dependendo do caso, podemos ter previstas unha serie de preguntas para obter a máxima información posible. Hai familias coas que non é necesario preguntar nada, pois teñen moitas ganas de expoñer o que pensan e o que senten (en non poucas ocasións mediatizadas por factores emocionais). É importante que un dos docentes participantes na reunión se encargue de anotar, tan escrupulosamente como poida, todo o manifestado pola familia. Non adoita suceder que as familias sintan que ese rexistro sexa unha fiscalización das súas declaracións: antes ben, consideran que é unha demostración de que amosamos interese polo que expresan (extremo este que pode serlles aclarado, de ser necesario).

          - A descrición das medidas didácticas, organizativas ou de calquera outra índole nas que está traballando o profesorado coa alumna ou alumno.

          - A explicación de como analiza o profesorado a situación. Neste punto é importante achegar datos e feitos concretos e verificados.

          - A descrición das propostas de mellora (medidas de atención á diversidade, medidas correctoras para a mellora da convivencia, propostas metodolóxicas específicas...), manifestando sempre que estas propostas están entre as previstas pola normativa educativa.

          - A determinación de límites: naqueles casos nos que poida haber un intento de inxerencia no traballo dos docentes debemos deixar claro ata onde pode chegar a súa contribución como persoas responsables do alumnado.

          - A concreción de medidas ou compromisos: é conveniente que se poñan por escrito e que se recorden en conversas posteriores, incluso nas telefónicas. Cando a magnitude ou gravidade dos temas da entrevista o requira, ou se estes temas forman parte de determinados procesos (como os protocolos de absentismo, expedientes etc.), deberá redactarse unha acta segundo os modelos prescritivos.

          - A despedida. Sempre debemos acompañar as persoas responsables da alumna ou alumno ata a porta principal do noso centro educativo.

- A asignación de funcións na entrevista: o guión debe establecer que docentes deben encargarse de cada sección. Normalmente, as informacións e as propostas poden ser formuladas por titoras e titores ou por membros do departamento de orientación. Aquelas mensaxes máis estritas (como a determinación de límites) poden ser expresadas por un membro do equipo directivo.

5. Erros que convén evitar e oportunidades que podemos aproveitar

Evitemos estes tres erros:

- A arrogancia: que afecta negativamente a numerosos aspectos das entrevistas. Pensar que non é necesario preparar a fondo a entrevista, confiar en que xa temos experiencia dabondo para afrontar o caso, falar desde a condescendencia, desde a displicencia, desde a vaidade. Descubriremos que nunca nada está suficientemente preparado, que nunca sabemos o suficiente e que nunca, por moi desencamiñada que estea a familia, debemos dirixirnos a ela desde o púlpito (pois é esa, paradoxalmente, unha vía rápida de esvaecemento da nosa credibilidade).

- Traballar individualmente: unha única mirada sobre un problema depara inevitablemente unha visión incompleta. Esa perspectiva única está condicionada pola nosa formación, as nosas experiencias, a nosa ideoloxía e, tamén, polas nosas emocións. Así pois, non se trata só dunha visión limitada, senón tamén parcial e, incluso, distorsionada. Un equipo formado por persoas que pensan e senten de maneira diversa amplía a mirada, analiza con máis precisión os problemas e avalía diferentes alternativas como posible solución.

- Querer resolver ao momento: pensar que todo está claro, que as cousas son como nos parecen nunha primeira instancia. Querer xestionar o asunto rapidamente para pasar a outra tarefa (porque sempre temos moitísimas tarefas que realizar). O estrés do día a día pode conducirnos a unha toma de decisións apresurada e, moi frecuentemente, equivocada. A complexidade inherente aos problemas humanos precisa de certa dose de sosego. Só así é posible a escoita activa e a comprensión profunda.

E aproveitemos estas tres oportunidades:

- Lembremos sempre que as persoas facemos as cousas como sabemos e como podemos. A amplísima maioría das persoas coas que traballamos ten a intención sincera de facer as cousas o mellor posible. O noso traballo nas entrevistas consiste en axudarlles a conseguilo.

- Solicitemos a axuda das persoas responsables do alumnado. Non se trata só de que nós lles axudemos a atopar ou construír os camiños que conduzan á consecución dos obxectivos. Trátase tamén de que elas nos axuden a desempeñar eficazmente as nosas funcións. Pedir esa axuda de maneira directa suma esforzos e crea alianzas.

- Empreguemos a nosa capacidade de escoitar. Se houbese que reducir este artigo a unha única frase, sería esta: as entrevistas van de escoitar.